I
If you’re worth a lot of money to Banorte, one of the biggest banks in Mexico, you’ll know as soon as you enter one of their 900 branches. After you swipe your credit card on arrival, staff receive a message that you’re in the building – and that you are a priority. Follow the assistant who greets you – oh no, don’t worry, YOU don’t have to queue with everyone else.
Văn hoá xếp hàng ngày nay phản ánh những gì?
Nếu bạn đáng giá rất nhiều tiền đối với Banorte, một trong những ngân hàng lớn nhất Mexico, bạn sẽ biết ngay khi bạn bước vào một trong 900 chi nhánh của họ.
Khi tới nơi, sau khi bạn quẹt thẻ tín dụng, nhân viên sẽ nhận được thông báo rằng bạn đang ở trong tòa nhà – và bạn là khách hàng ưu tiên của họ. Lập tức có nhân viên ra đón bạn – ồ không, không cần lo, quý ngài không phải xếp hàng cùng với những người khác.
This is all possible thanks to technology made by Wavetec, a specialist in “queue management systems”. Wavetec’s clients increasingly want ways of prioritising special or high-value customers so that services can be tailored accordingly. That means special treatment for the select few.
Uy lực của đồng tiền
Điều này hoàn toàn có thể được nhờ vào công nghệ do Wavetec, chuyên gia về các hệ thống quản lý hàng xếp hàng.
Các khách hàng của Wavetec ngày càng muốn có những cách nào đó ưu tiên cho những người đặc biệt hoặc có giá trị cao để sự phục vụ có thể được điều chỉnh cho phù hợp.
Điều đó có nghĩa là đối xử đặc biệt đối với một số ít được lựa chọn.
It can be done with the tap of a credit card but Wavetec is also experimenting with other tools. For example, Bluetooth could be used to ping the phones of people walking by a business so that staff know when a high value client is nearby.
“The technology is there, right?” says deputy CEO Tobias Bessone. “It’s just a matter of whether people are going to accept it or not.”
Điều này có thể được thực hiện bằng cách quẹt thẻ tín dụng, nhưng Wavetec cũng đang thử nghiệm các công cụ khác. Ví dụ như Bluetooth có thể được sử dụng để bắt tín hiệu điện thoại của những người đi ngang qua một công ty để nhân viên ở đó biết khi nào có khách hàng giá trị cao đang ở gần.
“Công nghệ thì có sẵn đấy rồi, phải không?” phó tổng giám đốc điều hành Tobias Bessone nói. “Vấn đề chỉ là mọi người có chấp nhận nó hay không thôi.”
But that’s the trouble. Not everyone is enthused about the rise of “priority queuing” or “fast-tracking”, which sometimes involves paying an additional fee to jump the main queue. The concept is thought of as an American phenomenon but is now spreading worldwide. Queues can effectively be skipped everywhere from airport security to music festivals. Just buy a fast-track ticket or “VIP access” pass.
Nhưng đó lại là vấn đề gây rắc rối. Không phải ai cũng háo hức trước sự trỗi dậy của ‘hàng ưu tiên’ hay ‘hàng giải quyết nhanh’, mà đôi khi đó là các dịch vụ có được nhờ việc trả thêm tiền để được phục vụ trước những người khác.
Khái niệm này được cho là một hiện tượng của Mỹ nhưng hiện đang lan rộng trên toàn thế giới.
Trên thực tế, bạn có thể bỏ qua hàng dài người chờ đợi ở mọi nơi, từ kiểm tra an ninh sân bay đến các lễ hội âm nhạc. Bạn chỉ cần mua vé ‘qua cửa nhanh’ hoặc thẻ thông hành VIP.
In 2017, Julian Baggini, a columnist for the Guardian, wrote that this represented a takeover of “money-talks culture”. While he argued that queuing has never been as egalitarian as it seemed – the rich have always been treated differently – priority queues simply mean that cash is doing what class used to do; segmenting society.
Vào năm 2017, Julian Baggini, cây bút chuyên mục của tờ Guardian, viết rằng điều này thể hiện sự tiếp quản của văn hóa ‘tiền là trên hết’.
Ông lập luận rằng việc xếp hàng chưa bao giờ bình đẳng như người ta tưởng – người giàu luôn được đối xử khác biệt – và việc có hàng riêng cho các đối tượng ưu tiên đơn giản có nghĩa là tiền đang làm điều mà giai cấp từng làm trước đây: phân chia xã hội.
And yet priority access continues to pop up in more and more places. It used to be the preserve of theme parks, notably Disneyland in the US or Alton Towers in the UK, where a pricier entrance ticket would let visitors skip the main queues for rides. Jumping to the front at banks – or even Santa’s grotto – suggests the idea has now become pervasive in certain countries.
Tuy nhiên, quyền ưu tiên tiếp tục xuất hiện ở ngày càng nhiều nơi.
Nó từng là cách làm của các công viên chủ đề, đáng chú ý là Disneyland ở Mỹ và Alton Towers ở Anh, nơi chiếc vé vào cổng đắt hơn sẽ cho phép du khách bỏ qua việc xếp hàng để tham gia các trò chơi.
Nhảy lên trước hàng tại các ngân hàng – hoặc thậm chí là hang đá ông già Noel – cho thấy ý tưởng này đã trở nên lan rộng ở một số quốc gia.
There may be legal quibbles over priority queuing in certain contexts, though. Constitutional lawyer Andrew Le Seur has argued that having the option to pay for fast-tracking at the UK border when entering the country seems to conflict with human rights principles regarding travellers. “Speedier and more private decisions should not be bought and sold by the state,” contends Le Seur.
Tuy nhiên, có những phản bác pháp lý không đáng kể đối với việc xếp hàng ưu tiên trong các bối cảnh nhất định. Luật sư chuyên về luật hiến pháp Andrew Le Seur lập luận rằng lựa chọn trả tiền để được làm thủ tục nhanh tại cửa khẩu nước Anh khi vào nước này dường như mâu thuẫn với các nguyên tắc nhân quyền đối với du khách. “Nhà nước không nên mua bán sự nhanh chóng trong việc ra các quyết định hoặc mua bán các quyết định mang tính riêng tư,” ông Le Seur nói.
Time versus money
Government services aside, priority queues often make a lot of sense, says Ayelet Fishbach, an expert in behavioural science at the University of Chicago Booth School of Business.
Thời gian so với tiền bạc
Ayelet Fishbach, chuyên gia về khoa học hành vi tại Trường Kinh doanh Booth thuộc Đại học Chicago nói rằng nếu bỏ qua các dịch vụ của chính phủ, việc ưu tiên trong xếp hàng thường có rất nhiều ý nghĩa.
Fishbach says having a priority access line allows people to choose what resource they want to use to get to the front – time or money. For many people, time is more precious than money, so being able to hand over money in order to save time is a boon.
Fishbach nói rằng có được sự ưu tiên khiến mọi người có quyền chọn tài nguyên nào họ muốn sử dụng để nhảy cóc, được một vị trí ở phía đầu hàng – đó là dùng thời gian hoặc tiền bạc.
Đối với nhiều người, thời gian quý hơn tiền bạc, vì vậy việc có thể trả tiền để tiết kiệm thời gian là một lợi ích.
And customers who don’t actually use the fast-track option may still end up forming a rosy picture of a business’s customer service – so long as the main queue doesn’t take forever.
“It communicates good service, even if people opt out,” says Fishbach.
Và những khách hàng không thật sự sử dụng tùy chọn nhanh vẫn có thể có được bức tranh màu hồng về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp – miễn là việc xếp hàng không mất thời gian quá lâu.
“Nó truyền đạt đây là dịch vụ tốt, ngay cả khi mọi người không chọn nó,” Fishbach nói.
She also argues that, in many situations, the act of queuing increases the perceived value of a product or service. Sometimes this doesn’t quite work – no-one appreciates waiting for two hours at the post office just to send a parcel.
Bà cũng lập luận rằng, trong nhiều tình huống, hành động xếp hàng làm tăng giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đôi khi điều này không hoàn toàn hiệu quả – không ai đánh giá cao việc chờ đợi hai giờ tại bưu điện chỉ để gửi bưu kiện.
But elsewhere, people lovingly embrace queues. Recently, thousands waited in line overnight in London to buy a pair of trainers as soon as they went on sale – the shoes cost £180 and were designed by none other than Kanye West. Streetwear brands are increasingly hyping up the launch of new products in this way – and people seem to adore standing in line for what’s called the “drop”.
Xếp hàng như một văn hoá thời thượng
Nhưng có những nơi khác, mọi người lại yêu thích chấp nhận xếp hàng.
Gần đây, hàng ngàn người đã xếp hàng qua đêm ở London để chờ mua một đôi giày thể thao ngay khi nó được bán ra – đôi giày có giá 180 bảng và được thiết kế bởi không ai khác ngoài Kanye West.
Các thương hiệu thời trang dạo phố đang ngày càng thổi phồng sự ra mắt của các sản phẩm mới theo cách này – và mọi người dường như ngưỡng mộ việc xếp hàng để mua cho bằng được những sản phẩm này.
This is a form of recreational queuing, if you like. It’s camaraderie and anticipation rolled into one. The thing that makes waiting for hours to get into the Wimbledon Lawn Tennis Championships not just enjoyable, but a source of national pride.
Đây là một hình thức xếp hàng giải trí, nếu bạn thích. Đó là tình bằng hữu và sự đón đầu nhập lại thành một.
Đó là điều khiến cho việc chờ đợi hàng giờ để được vào được sân đấu Giải vô địch Quần vợt trên Sân cỏ Wimbledon không chỉ thú vị mà còn là niềm tự hào dân tộc.
Any business thinking of offering a priority queue has to consider whether it makes sense for a particular brand – is speedy access something people actually want? Or could it undermine and complicate the whole experience of making a purchase?
Nick Carroll, associate director of retail at market analysts Mintel, points out that in the context of grocery shopping, queues continue to irritate customers – with 24% currently not satisfied with waiting times in supermarkets.
Ông Nick Carroll, phó giám đốc phụ trách mảng bán lẻ tại hãng phân tích thị trường Mintel, chỉ ra rằng trong bối cảnh mua sắm hàng tiêu dùng, việc xếp hàng tiếp tục gây khó chịu cho khách hàng – với 24% khách hàng hiện không hài lòng với thời gian chờ đợi trong siêu thị.
Various ways of evading lines in such places are now being trialled. “There is particular interest in what Sainsbury’s is pushing forward in terms of self-basket scanning via smartphone,” says Carroll. More than half of 16–34-year-olds think such technology should be more available in grocery shops, he adds.
Nhiều cách tránh xếp hàng ở những siêu thị như vậy hiện đang được thử nghiệm.
“Có một mối quan tâm đặc biệt đối với những gì chuỗi siêu thị Sainsbury đang thúc đẩy trong việc tự quét giỏ hàng bằng điện thoại thông minh,” Carroll nói.
Hơn một nửa số khách hàng từ 16 đến 34 tuổi cho rằng công nghệ như vậy nên được áp dụng nhiều hơn nữa ở các siêu thị, ông nói thêm.
Cũng giống như với quầy thanh toán ưu tiên cho các khách hàng chỉ mua từ 10 mặt hàng trở xuống, đây là cách phân loại khách hàng để cải thiện lưu lượng của họ thông qua hệ thống bán lẻ.
Nhưng vấn đề nhức nhối vẫn còn đó khi mọi người chỉ cần trả một khoản tiền để di chuyển nhanh hơn qua hệ thống. Đây là điều dường như làm phiền nhiều người.
Tiền thay cho giai cấp có là vấn đề? Điều đó phụ thuộc vào người bạn hỏi.
“Đây chỉ là những lực lượng thị trường đang dần chiếm lĩnh rất nhiều thứ,” Dick Larson tại MIT – một chuyên gia về xếp hàng có biệt danh là Tiến sĩ Xếp hàng, giải thích.
He also points out that people’s experience of a queue isn’t necessarily all about how long they spend in it. More important, it turns out, is what happens while they wait. Famously, mirrors were installed next to lifts in many New York skyscrapers during the post-war era in an effort to reduce complaints about waiting times. Instead of irately twiddling their thumbs, office workers and hotel guests could instead check out their appearance. Complaints about waiting times, which remained unchanged, plummeted.
Ông cũng chỉ ra rằng trải nghiệm của mọi người về xếp hàng không nhất thiết tất cả là về việc họ mất bao nhiêu thời gian. Điều quan trọng hơn cả hoá ra chính là điều gì xảy ra trong khi họ chờ đợi
Một cách làm nổi tiếng là những tấm gương được lắp đặt bên cạnh thang máy ở nhiều tòa nhà chọc trời ở New York trong thời kỳ hậu chiến trong nỗ lực giảm khiếu nại về thời gian chờ đợi.
Thay vì đứng vặn vẹo ngón tay cái trong tâm trạng tức tối, nhân viên văn phòng và khách lưu trú ở khách sạn có thể xem lại ngoại hình. Thời gian chờ đợi thì không thay đổi gì hết, nhưng số lượng các khiếu nại đã giảm mạnh.
Spending a little longer in line may only be seen as unfair, then, if the experience of spending that time itself feels troublesome.
Như vậy, bỏ thêm một chút thời gian đứng xếp hàng chỉ có thể được xem là không công bằng nếu bản thân việc bỏ thêm thời gian đó khiến chúng ta cảm thấy bực mình.
There is another way to look at all this. Take the idea, simply, that queues are old-fashioned. With technology and an improved understanding of what customers want and when they want it, an interesting question may be raised: why should anyone ever have to wait in line at all?
Không còn cần phải xếp hàng
Có một cách khác để xem xét tất cả điều này.
Hãy xem xét ý nghĩ đơn giản rằng xếp hàng đã lỗi thời. Với công nghệ và sự hiểu biết được cải thiện về khách hàng muốn gì và khi nào họ muốn, một câu hỏi thú vị được đặt ra: tại sao mọi người cần phải xếp hàng chờ đợi?
“It’s kind of like fast-tracking but it’s more prevention – before you arrive at the store, let’s make sure the line is not there,” says Fountain.
Tiffany Fountain, phó chủ tịch công ty phân tích thị trường Gartner, chỉ ra ví dụ về các cửa hàng của Apple, nơi khách hàng cần kỹ thuật viên kiểm tra chiếc iPod hoặc máy tính Mac bị hỏng có thể đặt lịch hẹn trước khi đến.
“Đây là kiểu giống như làm nhanh nhưng mang tính phòng ngừa nhiều hơn – trước khi bạn đến cửa hàng, hãy chắc chắn rằng không có việc xếp hàng,” Fountain nói.
Whether it’s scanning groceries while you shop so you can pay on the fly, or instantly managing bank payments online instead of waiting to do it in-branch, physically standing in a line to accomplish something seems increasingly archaic. Queues will surely never die out completely – as mentioned above, there are times when we actually enjoy them. But we probably all share the creeping realisation that queuing is very often superfluous. If X business or Y service just organised themselves better, we wouldn’t have to stand here for so long, would we?
Cho dù đó là quét giỏ hàng trong siêu thị khi đi mua hàng để có thể thanh toán nhanh chóng hoặc làm các giao dịch thanh toán ngân hàng trực tuyến ngay lập tức thay vì đến chi nhánh ngồi chờ đợi, việc đích thân đến xếp hàng để làm việc gì đó dường như ngày càng trở nên cổ hủ.
Xếp hàng chắc chắn sẽ không bao giờ biến mất hoàn toàn – như đã đề cập ở trên, có những lúc chúng ta thực sự thích xếp hàng.
Nhưng có lẽ tất cả chúng ta đều chia sẻ nhận thức âm thầm rằng việc xếp hàng thường xuyên là không cần thiết.
Nếu doanh nghiệp X hoặc dịch vụ Y tự tổ chức tốt hơn, chúng ta sẽ không phải đứng đợi ở đây quá lâu, phải không?
Priority queues and fast-track lanes are perhaps just money-making schemes. But they are schemes that nonetheless respond to our nagging knowledge that, most of the time, queuing is for dopes.